오버추어 광고가 네이버(NAVER)에서 빠지면서 광고주들에게 가장 불편했던 점 중 하나는 지역설정 노출을 못하게 된 점이였다. 특정 지역의 고객만을 대상으로 영업을 할 경우 전국단위 노출은 타켓율이 떨어지는 잠재 고객들에게까지 과도한 노출이 발생하여 전환율은 떨어지고 결국 광고비 인상 요인만 될 뿐이다.

예를 들어 제주도 손님만 받아야할 업체가 굳이 검색량과 클릭의 절대 다수를 차지하는 서울, 경기 지역에 노출할 필요가 없다는 뜻이다. 오버추어 시스템에서는 광고주가 노출을 희망하는 지역과 그렇지 않은 지역에 대한 ON/OFF 옵션이 제공되었으나 네이버에는 없었다.

이 부분이 이번에 네이버에서 달라지게 된다. 7월 중으로 광고주가 원하는 지역 뿐만 아니라 시간대까지 광고주 스스로 정하고 노출할 수 있도록 검색광고 입찰 솔루션이 업그레이드 된다. 여기에 그 동안은 검색광고 대행사에서나 가능했던 최적의 키워드를 추출하고 노출조건을 최적화 시키는 작업을 광고주들이 직접할 수 있는 ‘키워드 추천 기능’도 함께 업그레이드가 된다는 소식이다.

이에 일부 검색광고 대행사들 입장에서는 자신들의 영역을 침범하는 것과 같아 영업 이익 감소로 이어질 것을 우려 한다는 얘기가 있다. 내가 봤을 땐 검색광고 대행사는 네이버 검색광고 입찰 솔루션을 걱정할 이유가 없다고 본다. 활용만 잘 하면 오히려 그들 검색광고 대행사에는 큰 잇점으로 작용하고 광고주에게도 혜택이 돌아가는 것이다.

그 동안 많은 광고 대행사들이 우리회사의 검색광고 성과분석 솔루션과, 경쟁사 분석, 자동입찰 시스템 등을 사용해 왔다. 즉, 네이버의 입찰 솔루션 변화는 우리가 제공하는 기업 서비스와 정확히 겹치기 때문에 걱정을 해야 한다면 우리쪽이 더 많을 것이다. 하지만, 개인적으로 네이버의 이번 업그레이드 작업에 대해서는 매우 기쁘게 생각한다.

네이버(NAVER)의 입장 >>

김정우 NHN 차장은 “보다 더 편리한 광고 관리와 더 효율적인 광고 운영이 가능토록 지원하는 작업”이라며 “이를 통해 광고주들은 다양한 광고 전략을 구사할 수 있을 것”이라고 설명했다.<출처> http://tvnews.media.daum.net/list/view.html?cateid=100000&newsid=20110623191810526&p=tomatotv

검색광고 대행사의 입장 >>

온라인광고업계 한쪽에서는 직접 운영 광고주들의 유치를 꾀하고 대행사들을 압박하기 위한 목적이라는 우려를 내놓고 있다. 일반적으로 NHN이 소속된 공식 광고대행사들에게 주는 광고 대행 수수료는 15%선이다. 기존 대행사들에 광고를 맡긴 광고주들이 더 편리해진 입찰 솔루션을 통해 직접 운영 광고주로 전환되면 대행사에게 지급해야할 수수료는 모두 NHN의 매출로 전환된다. <출처> http://tvnews.media.daum.net/list/view.html?cateid=100000&newsid=20110623191810526&p=tomatotv

잠깐, 트위터(Twitter) 3rd party를 돌아보자.
트위터(Twitter) 서비스를 지금의 자리에 올 수 있게한 일등 공신은 바로 수 많은 3rd party 업체들이란 것을 부인할 사람은 없을 것이다. 이 부분은 트위터 그들도 인정하기 때문에 최근에는 트위터 어플 분야 1위인 트윗덱을 공식 인수하지 않았는가?

그런 트위터가 3rd party와 공생하는 모습이 아닌 갈수록 힘든 환경으로 정책을 바꾸고 있다. 우리회사 또한 3rd party 입장에서 아쉬운 부분이기 하지만 시장 파이가 크지고 나면 언제든지 일어날 수 있는 일로 특정 서비스에 종속된 사업자들은 항상 각오하고 있어야 한다.

그 동안 검색광고 대행사들이 열심히 영업해 준 덕분에 오버추어나 네이버, 다음 등의 검색광고 수익이 지속적으로 성장할 수 있었던 것은 확실하다. 그래서 “갑”의 입장인 메이저들이 “을”인 대행사를 보호해 주고 감싸 함께 성장할 수 있도록 대우를 해야 하는 것이 맞다. 그러나 이쪽 검색광고 시장에서는 그런 아름다운 모습을 기대하기는 어렵다.

최근 오버추어, 야후, 네이트, 다음과 검색광고 대행사들이 연합한 형태가 되기는 했지만 이는 독점자인 네이버에 대응해 살기 위해 뭉친 일시적인 현상일 뿐이지 정책적으로 오래갈 만큼의 든든한 장치는 못 된다. 2위 사업자들이 기대했던 가시적인 성과가 보이지 않으면 언제든지 이 동맹은 깨질 것이다.

검색광고 대행사들이 불안하게 생각하는 이유가 뭘까?
광고주와 검색광고 대행사 양쪽을 컨설팅하고 있는 중간 입장에서 보면 지금까지 검색광고 대행사는 광고주를 위한 영업, 관리이 아닌 자신들의 영업 수수료 높이는 전략에만 집중했기 때문이라 생각한다.

여기서 잠깐 애플과 자포스의 얘기를 보자.

여러 직원과 훈련용 매뉴얼에 따르면 판매직원이 받는 교육은 아예 철학이 다른 곳과 남다르다. 팔려 하지 말고, 고객의 문제를 해결을 도와라
이기 때문이다. 매뉴얼을 보면 다음과 같이 나와 있다.

“여러분의 임무는 고객들이 뭘 필요로하는지 전부 이해하는 것이다. 심지어 자기가 뭘 필요하는지 모를지라도 모두 이해해야 한다.” 따라서 판매직원들에게는 판매에 따른 보너스라든가, 판매 할당량같은 것이 없다.

2007년까지 버지니아주 알링턴에 있는 애플스토어에서 근무했던 26세의 데이비드 암브로스(David Ambrose)의 말이다. “판매를 많이 할 필요까지는 없습니다. 고객이 뭘 원하는지, 어려워하는 점이 무엇인지 찾아내면 됩니다.”

본지가 검토한 2007년한 훈련용 매뉴얼(지금도 쓰이고 있다)을 보면 애플은 “서비스 단계(steps of service)” 지침을 APPLE에 따라 설명하고 있다.

“A는 접근(Approach)으로서, 따뜻한 환영인사로 개별화된 고객 접근을 의미한다. P는 살핌(Probe)으로서, 고객이 필요로 하는 사항을 모두 다 예의바르게 이해함을 의미한다. P는 또한 소개(Present)로서 오늘 당장 고객을 위한 해결책을 소개해준다는 의미다. L은 듣기(Listen)로서 어떠한 문제이건 잘 듣고 해결함을 뜻한다. E는 작별인사(End)로서 석별의 정을 표시하고 다시 오실 것을 초대하라는 의미다.” <출처> 애플스토어의 비밀

온라인 신발 전문 쇼핑몰인 자포스(Zappos)는 구매한 물건을 365일 이내 언제든지 반품할 수 있고 구매할 때도 그렇지만 반품을 하더라도 배송비를 고객에게 전가 시키지 않는다. 이 모두를 판매자인 자포스가 부담한다.

또한, 고객이 찾는 상품이 없으면 자포스 상담원은 친절하게 경쟁사 상담원과 연결하여 고객이 원하는 상품을 가질 수 있도록 돕는다. 자포스의 상담원이 고객과 하루 종일 전화로 상담해 줬다는 이야기는 매우 유명하다.(자포스는 창업 10년만에 아마존에 12억달러에 인수 됨)

애플과 자포스 모두 고객 중심적 사고로 접근하여 성공한 사례다.

검색광고 대행사가 네이버의 업그레이드된 입찰 솔루션을 잘 활용한다면 광고주에게도 큰 혜택을 줄 수 있고 본인들 업무 부담 또한 줄일 수 있게된다. 입찰관리와 키워드 추출, 제안에 시간과 인력, 프로세스를 줄이는 만큼 영업활동에 더 매진할 수 있게 된다는 긍정적 요소가 더 많다.

네이버 입찰 솔루션과 키워드 제안 시스템이 우리회사의 기업 서비스 영역과 겹치는 부분이 많음에도 내가 네이버 시스템을 반기는 이유는 이렇다. 그 동안 광고 대행사들의 경우 대부분 개인 영업 사원들이 자비를 부담하여 우리 회사 솔루션을 이용해 오고 있다.(물론 대형 홍보 대행사 중에는 기업용 버전을 회사에서 도입한 곳도 있긴 하지만, 판매량 개수로 보면 개인 영업사원 구매 건이 더 많다)

그 만큼 광고 대행사 회사 차원에서 시스템 도입에 대한 투자의지가 약하다는 것이다.(이 문제에 대해서 블로그에 올렸던 글) 네이버의 이번 솔루션 출시로 보다 전문적인 툴의 필요성에 대한 인식 변화가 있기를 기대하는 부분과, 입찰 솔루션과 키워드 분석, 추출 시스템이 아무리 뛰어나다 하더라도 실제 실무자의 경험과 감각까지 기계가 따라 올 수는 없다.

이 얘기는 제 아무리 뛰어난 솔루션을 갖고 오더라도 사람 만큼 뛰어나지는 않다는 얘기다. 이것이 우리 회사의 강점이다. 그래서 자신있다는 얘기다. 시스템을 만들기 위해서는 단순히 프로그램 기술만으로는 한계가 있다. 실전 경험이 녹아 들어가야 한다.

검색광고 대행사들도 이점을 활용한다면 네이버의 변화를 반겨야지 걱정할 이유가 전혀 없다. 네이버 솔루션으로 광고주 스스로 진행할 수 있는 부분은 그들에게 맡겼도 대행사가 해야할 매니지먼트 역할은 분명히 따로 있다.

또한, 국내 검색광고주의 80~90%는 직접 전문 인력을 채용하여 검색광고를 관리할 여건이 못 된다. 이 말은 광고 관리 시스템적인 문제라기 보다는 인건비 같은 현실적인 문제 때문이라도 대행사의 존재 가치는 충분하다는 것이다.

지금까지의 영업 수수료에 맞춰졌던 초점을 광고주 입장으로 돌려진다면 검색광고 대행사들의 포지션은 훨씬 더 탄탄해 질 것으로 본다.