관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 관서별로 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템 VOC(Voice of Customer)의 사전적 의미다. 하지만, 요즘 통용되는 의미는 사전적 의미에서 한 단계 더 발전된 것으로 통한다. 이 정도 기능으로는 실제 업무에 적용할 만큼의 가치가 되지는 못 한다. 지금의 VOC(Voice of Customer)는 과거처럼 고객 불만사항만 들어서는 안 된다. ?고객 불만이 접수되기 전부터 어떤 점을 불편해 하고있는지 파악하는 것은 너무나도 당연한 기본이 되었고 여기서 더 나아가 잠재 고객들이(기존 고객이 아니다. 앞으로 고객이 될 확률이 높은 잠재 고객들이다) 원하는 새로운 기능에 대한 의견과 […]