어제 정리한 글 중에 마이애미대 파라슈라만 교수 얘기를 하면서 고객만족을 위한 전략에 대해서 언급했다. 여기서 ‘시장 정보의 격차’에 대해서 설명한 내용이 있는데 다시 한 번 정리하자면 고객들이 중요하다고 생각하는 것과 기업 경영자들이 중요하다고 생각하는 것의 갭(gap)이 크지 않을 수록 좋다는 얘기였다. ?즉, 다수의 고객들이 중요하게 생각하는 것, 다수의 고객들이 진정으로 바라는 것과 기업 경영자가 중요하게 생각하는 것이 일치하면 가장 좋은 결과를 가져 올 수 있다는 얘기가 된다.

오늘 내가 직접 경험한 2가지 사례에서 이 문제를 다시 한 번 ?더 생각해 보게되었다.

zinicap (지니캡)
오늘 본 황당한 광고 2가지. 1. 책 주문 후 결제시 LG 유플러스, 카드 체크 박스를 한 참 가렸다 사라지는 광고 2. 멜론 한달 무료라는 낚시 이벤트. 애초에 무료 줄 마음도 없었고, 일단 첫 달 유료가입하면 다음 달 한달 무료 준다고.

zinicap (지니캡)
LG유플러스(데이콤)PG결제창 이용한 광고는 대체 무슨 생각인지 이해가 가질 않는다. 결제하러 온 고객이 본인 카드 선택을 해야하는데 그걸 통째로 광고가 막아 버린다. 사라질 때 까지 기다렸다고 결제해야 한다. 가맹점에 민폐만 주는 이걸 광고라고?

zinicap (지니캡)
온라인 샵 가맹점주들은 LG 유플러스에서 손님 안티로 만들어 주고 있다는 사실을 알고 있나? 우리나라 광고 기법은 수준 미달인게 한 두 가지가 아니다. 잔머리 굴리지 말고 마음부터 얻을 생각을 해야지.

zinicap (지니캡)
두번째, 멜론 1개월 무료 이벤트. 자랑스럽게도 포털 1위 네이버 대 놓고 광고 중이시다. 처음부터 정확하게 밝히고 이벤트하면 누가 뭐라나? 문구에는 1달 무료 사용하라 해 놓고 막상 들어가면 돈 내란다. 먼저 돈 내고 다음 달에 공짜 사용?

zinicap (지니캡)
처음부터 고객 기만으로 현혹시킨 광고업체를 1개월 뒤에 또 뭔짓을 할지 모르는데 믿어달라고? 최근 해외 사이트 경험인데 한 달도 아니고 무려 1년을 무료로 줘버리더라. 그리고, 정말 괜찮으면 내년에 유료전환하라고 말이다.

zinicap (지니캡)
서비스에 그 만큼 자신이 있다면 처음부터 유료로 가거나, 고객사은 행사에 진심이 있다면 투명하게 캠페인 목적을 명확히 밝히고 하란 말이다. SK 정도면 구멍 가게도 아니고 치사하게 이거 뭐 하는건가?

첫번째 예를 든 LG 유플러스 카드 결제창 광고의 경우 사실 굉장히 황당했다. 우리 회사는 직원들이 보고 싶은 책이 있으면 각자 개인별 구매 희망 도서 목록을 언제든지 마음대로 제출하도록 되어 있다. 이를 모아 매월 한꺼번에 필요한 책을 주문 한다. 오늘이 도서 주문 날이였고, 내가 구매해야할 책이 많아 직접 결제를 하게 되었다.

카트에 담은 15권의 비용을 결제하려 하자 카드 선택란을 광고가 가려 버리는 것이다. 이 광고를 사용자가 닫거나 제거할 수 있는 어떤 선택권이나 권한을 주지도 않았다. 그저 그 광고가 사라지기를 물끄러미 보면서 가다리는 수 밖에 달리 방법이 없다.

LG 유플러스에서 본인들 PG 서비스임으로 그 곳에 광고를 받아 마음대로 심어도 되겠지 싶었겠지만, 이는 굉장히 잘 ?못된 생각이다. 온라인 쇼핑몰들이 사용하는 결제 시스템인 PG 접속률이 상당할 것임으로 이 결제 페이지가 배너 광고 노출용으로 사용되고 있는 것이다.

이것이 왜? 잘 못된 생각인지 따져 보자.

온라인 쇼핑몰은 LG 유플러스의 PG를 사용하는 조건으로 그에 상응하는 수수료를 매 결제건 마다 지불한다.(보통 3~4% 정도) 내가 카드를 선택하고 빨리 주문을 마치고 내 업무를 볼려고 하는데 카드 선택을 못 하도록 했을뿐만 아니라 카드 선택 바로 그곳을 광고로 가리게 함으로써 일부러 시선을 그 쪽에 두도록 했을 때 내가 먼저 생각하는 것은 LG 유플러스 보다는 해당 인터넷 서점을 먼저 씹게 된다. 아마도 대부분의 쇼핑몰 고객들은 이런 상황을 경험하게 되면 LG 유플러스가 아닌 가맹점을 원망할 것이다.

하지만, 실제 나쁜 인식을 준 것은 가맹점이 아니라 LG 유플러스다. 가맹점주들에게 이런 광고 기법이 적용 되고 있다는 것을 고지를 미리하고 양해를 구했을까? 그래서 그렇게 취한 광고 수익의 일정 부분을 가맹점주들에게 돌려 주었을까?

이런 잘 못된 홍보 기법이 기업 평판에까지 영향을 준다는 것을 왜 모를까?

두번째 멜론의 낚시 광고는 이미 다른 기업들도 하도 수없이 많이 했던거라 내성이 생긴 것이기도 하지만, 노래 다운로드의 경우 어린 학생들이 많이 사용한다는 점 때문에 언급 했다.

이런 낚시성 광고에 대해서는 반드시 규제가 필요한 것도 사실이다. 네이버 하루 방문객이 1,800만명이다. 초당 200명 넘게 몰린다는 얘기다. 그 곳 메인에 광고를 했다. 그것도 낚시성 문구를 버젓이 달고 말이다.

한 달간 아이폰, 아이패드, PC 에서 무료 다운로드와 무료 스트리밍을 제공 한다는 것이 그들의 홍보 핵심이다. 이를 본 사람이라면누구나 이렇게 생각할 것이다. ?”한 달간 듣고 싶은 음악을 들어 보고, 서비스가 마음에 들면 유료 전환하면 되는구나” 사실 음악이야 멜론에서만 듣는게 아니라 다른 곳에서도 들을 수 있고 다운로드 받을 수 있다. 문제의 핵심은 서비스에 있다.

개인적 경험이지만 소리바다의 경우에도 안내가 엉망으로 되어 있다(사실 음악 사이트가 다 이런 곳인지 모르겠다는 인식까지 생겨 버렸다) 2년 전 여름 휴가 떠나기 전에 아이들이 좋아하는 노래를 몇 곡 구매해서 들려 주고 싶은 마음에 결제를 했다. 문제는 1개월 뒤에도 계속 자동 결제가 되고 있었던 것이다. 나는 내가 필요한 그 시점에 비용을 지불하고 결제를 했기에 다음 달 걱정은 하지 않고 있었다.

우연히 핸드폰 결제 내역을 보다 몇 달째 자동 결제가 이뤄지고 있음을 그 때 알게 되었다. 즉시, 연락해서 어떻게 된 것이냐 ?물어보니 가입 후 해지(탈퇴)를 하지 않으면 매달 음악을 다운 받았건 한 곡도 받지 않았건 결제가 된다는 황당한 답변을 받았다.

이런 경험이 있는 내 눈에 보인 오늘의 멜로 무료 이벤트 역시 아주 기분 나쁜 낚시로 보일 수 밖에 없었다. 특히, 초/중 등생들이라면 음악 없이는 못 살정도로 아이들이 좋아하는데 이런 이벤트로 얼마나 많은 수익을 올릴 것이며, 이런 낚시로 1개월 후 또 어마 어마한 수익으로 연결하지 않을까?

처음부터 고객을 위해 무료 다운로드 서비스를 주겠다는 의지가 있었다면 먼저 이 사실을 정확히 설명을 해야 하는 것이 맞다. 메인에 노출한 광고에서는 1개월 무료 제공이라 해 놓고, 회원가입하고 로그인해서 막상 들어가 보면 유료 결제를 먼저해 주면 다음 달에 1개월 무료 이용권을 주겠다는 황당한 문구를 쥐똥 만큼 작은 글씨로 써 놨다는 것을 보게 된다.

LG 유플러스와 멜론 입장에서는 정당한 광고, 홍보를 했을 뿐이다 항변 할지 모르겠지만, (이런 홍보를 대행사가 기획해서 진행하는 경우도 많으니 어떤 멍청한 기획자 놈이 저질렀을 수도 있겠다) 기업의 홍보 기법, 방법도 지금은 기업 평판에 영향을 주는 시대라는 것을 잊으면 안될 것이다. 요즘 고객들이 얼마나 현명한지 모르나?

파라슈라만 교수가 말 했듯이 중요하다고 생각하는 것에 대해 기업이 먼저 고객의 소리를 들어 보고 기업이 원하는 것과 얼마나 차이가 있는지, 수용할 수 있는 것인지에 대해서 좀 더 진중하게 생각해 보고 홍보 전략을 세웠으면 한다. 만약 광고주가 이런 사실을 인식하고 있지 못하다면 대행사나 기획사 담당자가 꼭 깨우쳐 주었으면 한다.