‘기업은 늘 고객 서비스에 투자를 한다고 하는데, 정작 고객들은 왜 기업 서비스에 만족하지 못할까?

“나와 내 동료들의 연구에 따르면 기업 내부에서 생기는 네 가지 격차 때문이다. 시장 정보의 격차(market information gap), 서비스 표준 격차(service standard gap), 서비스 실행 격차(service performance gap), 내부 커뮤니케이션 격차(internal communication gap)다.” -?파라슈라만 美 마이애미大 교수

파라슈라만 교수는 이 중에서 ‘시장 정보의 격차’가 가장 중요하다 평가를 했는데 ‘시장 정보의 격차’란 고객이 중요하다고 생각하는 것과 기업 경영자들이 중요하다고 생각하는 것에 차이가 생기는 경우를 말한다. 이 말을 곰곰히 새겨 보니 컨설팅을 의뢰한 클라이언트가 원하는 부분과 컨설턴트가 제공하는 서비스 차이에도 차이가 있을 수 있겠다는 생각이 든다.?실제로, 홍보 대행사들의 서비스에 대한 불만을 광고주로부터 몇 번 들은 적이 있는데 광고주가 원하는 것과 대행사들이 제공한 자료에는 상당한 차이가 있음을 느끼게 된다.

독보적인 기술이나 서비스, 막강한 브랜드를 가진 기업이라면 고객들 스스로 경험하는 불편도 하나의 경쟁력으로 생각할 ?것이다. 내 아내와 동료들이 그것을 즐긴다면 함께 해 줄 용의는 있지만,?1~2시간 씩이나 줄을 서서 기다렸다 들어갈 수 있는 음식점을 가는 것을 나는 좋아 하지 않는다. 내 생각과는 상관 없이 좋아하는 이런 서비스를 할 수 있는 음식점은 그 자체를 경쟁력 높은 상품으로 만들어 간다. 고객이 좋아하는 것과 기업이 좋아하는 것과의 격차를 얼마나 줄일 수 있는가도 중요하겠지만, 기업 경영자들이 좋아하는 것을 얼마나 많은 고객들이 좋아하는 것인지를 정확히 파악하는 것 또한 중요하다.

내 돈을 지불하면서까지 몇 시간씩 줄을 서 음식을 사 먹는 것을 싫어하는 나 같은 사람이 많은지, 그런 불편은 감수하더라도 그들이 원했던 서비스(음식 맛)를 즐기는 사람이 많은지를 정확히 파악하는 것 또한 중요하다.