네이버 지식 쇼핑 통해 상품 검색에서 구매까지 진행하며 느낀 점을 구매자 관점에서 정리해 본다.  검색으로 찾은 상품 판매자 링크를 타고 가니 옥션이다. 주문 옵션에 2개를 넣었더니 장바구니에 담지 못하게 되어 있다.

하나를 빼고 낱개 주문을 하니 된다. 배송료 2,500원이 별도 붙었다. 배송료 관련 안내를 읽다 순간 생각난 게 있어 같은 배송지 주소, 동일 주문자로 다시 주문해 봤다.

역시 낱개 주문은 되지만 2개 이상 주문은 받지 않았다. 결국 2개가 필요해도 각 각 주문하고 배송료 5,000원을 추가로 결제 하라는 식이다.

구매하고 싶은 마음은 없으나 다른 곳에서 주문하기 어려워 어쩔 수 없이 결제 했다. 처음 한번은 구매하지만 같은 상점에서 다시 구매할 확률은 얼마나 될까? (구매한 제품은 소모품이기에 재 구매 고객이 많은 품목이다.)

만약 판매자가 이런 안내를 센스있게 한다면 구매자 반응은 어떨까?

이 상품은 신학기 인기 품목으로 도매 업체의 대량 구매를 방지하고자 1인 당 2개 이상 구매는 곤란한 점 양해 바랍니다. 개인 구매자께서 2개가 필요한 분께서는 추가 문의를 주시면 구매 프로세스를 안내 드리겠습니다.

좋은 쇼핑 경험을 주지는 못하더라도 나쁜 경험을 주어서는 안 된다. 다시 방문할 확률은 거의 없다고 봐야 하지 않을까.

만약 구하기 어려운 상품임에도 판매자의 센스로 기분 좋은 구매로 이어진 사람은 아마도 댓글로 판매자의 배려에 감사할 것이고 그 리뷰 하나는 좋은 평판으로 이어져 판매 촉진에 도움을 줄 것이다.(페이스북이나 커뮤니티에 소개 될 수도 있을 것이다.)

당장 눈 앞의 마진이 고객 경험을 나쁘게 하고 그렇게 될 경우 오히려 마진 몇 배 이상의 홍보비가 추가로 필요하게 된다. 반면 좋은 경험과 평판은 판촉 리소스를 줄이고 매출을 높인다.