블로그, 페이스북, 트위터, 구글 플러스, 핀터레스트 등 기업 소셜 미디어 운영 담당자 맡아야 할 채널들이다. 운영자는 이들 채널을 어떻게 운영해야 잘 한 것인지에 대한 고민이 깊다.

인하우스건 외부 대행사에서 운영했건 그 동안 운영했던 소셜 미디어 마케팅에 대한 평가를 받기 위해 컨설팅 의뢰하는 경우가 증가하는 것을 보면 소셜 미디어 운영 전략에 대한 기업의 관점도 한층 더 업그레이드 되고 있는 것 같다.

오너 입장에서

오너들의 생각은 거의 한 가지로 좁혀진다. 매출(실적)이다.

오너들은 새로운 소셜 미디어 운영이건 기존의 홈페이지 운영이건 매출 증대 방법보다는 산출물에 관심이 더 많을 수 밖에 없다. 경쟁력이 지속적으로 성장할 수 있는 기반을 확보하는 것이 기업 운영의 본질이다.

예산(budget)으로 생각 해 보자. 월  3,000만원의 운영 경비를 소셜 미디어에 투자한다고 하자. 여기에는 기업 블로그, 페이스북, 트위터, 외부 커뮤니티 관리, 바이럴 활동 등이 포함 되어 있고 매월 100개의 컨텐츠가 제작 되고 있다. 그럼 글(컨텐츠) 하나 당 얼마가 소요되는가? 그렇게 해서 회사 매출은 얼마나 발생하는가? 이것이 오너의 관점이다.

평가 기준은

소셜 미디어 운영자(또는 홍보 대행사)가 스트레스를 받지 않기 위해서는 실적에 대한 압박이 없어야 한다. 그것은 광고주 오너의 마음을 편하게 해 주는 것인데 결국은 매출이 가장 중요한 평가 기준이 아닌가?

그 동안은 오너가 지켜 봐 준 시간이었다면 이제는 소셜 미디어 운영 성과를 입증해 줘야 할 시점이다.  fan이 얼마나 확보 되었고, follower가 얼마나 많아 졌고, 댓글이 몇 개 달렸고, 월 방문자가 몇 명이고, 좋아요가 몇 개고, 공유가 얼마나 되어  reach가 어디까지 되고 있는지 이러한 지표들이 소셜 미디어 운영 성과 기준으로 얘기 되어 왔다. 그럼 이제 다시 돌아 보자. 이러한 지표들이 오너의 주머니를 채워줬는가?

만약 당신이 오너라면?

이와 같은 얘기를 하면 소셜 미디어 운영자들이 반발이 있을지도 모르겠다. 업종의 성격이 다른데 어떻게 모든 업종에 대한 평가를 매출로만 얘기할 수 있나? 고객과의 관계 관리 또한 중요한 의미를 갖는 것이 아닌가? 그런 측면에서 지금까지의 소셜 채널 운영자들의 임무는 충실하게 수행했다 평가를 받아야 한다. 단지 매출로만 평가하는 것은 너무 가혹하다.

과연 그럴까?

만약 당신이 오너라도 이런 논리를 견지할 수 있을까?

소셜미디어 ROI

기업이 소셜 미디어를 운영하는 목적은 여러 가지가 있겠지만 결국은 매출로 귀결 된다.

지금은 글로벌 기업이 된 A사 제품 평판을 올해 초부터 분석 중이다. 해당 브랜드에 대한 개인적 관심에서 시작한 분석으로 국내외 소비자들로부터인정 받는 글로벌 브랜드가 되어 주길 바라는 마음에서 시작했던 주제다. 모니터링을 시작하면서 ‘이 기업은 웹에 노출된 검색 평판을 지금부터 관리하지 않을 경우 큰 위기가 올 수 있겠구나’라는 생각을 했는데 불과 6개월 만에 현실로 나타나기 시작 했다.

소셜 미디어 운영과 이 문제가 무슨 상관이냐고 생각할지 모르겠으나 내가 봤을 땐 통합적 관리가 되지 않고 있기 때문에 이런 문제가 발생했다고 보기 때문에 중요하게 생각한다. 웹에 존재하는 것은 언제든지 페이스북, 트위터, 블로그에 올라 올 수 있다. 기자의 눈이 되었건, 소비자 개인 블로그, SNS가 되었건 언제든지 대중에게 노출 될 수 있다.

페이스북 fan, 블로그 방문자, 트위터 팔로워 수에 집중하는 사이 검색 평판 관리는 되지 않고 있다. 소셜 채널에서 잠재 고객,  팬들과 커뮤니케이션을 잘 하는 것도 중요하다. 하지만 과연 이들이 위기 상황에서 진짜 기업의 팬이 되어 줄까?

해외 글로벌 기업들의 블로그, 페이스북, 트위터, 핀터레스트 운영 전략을 보면 구글 검색과 연계해서 움직이고 있다는 것을 알 수 있다. 요즘 기업 fan들은 소셜 미디어에서 본 내용을 스마트 폰으로 검색해서 바로 찾아 본다.  그럼으로 구글과 네이버 모바일 검색 첫 페이지에 어떤 글이 노출 되고 있는지 모니터링 되어야 하고 소셜 미디어 운영 전략 출발점은 검색 결과 관리부터 출발해야 한다.

요약 정리…

1. 소셜 미디어 운영 평가 때 플랫폼에서 제공하는 숫자에 집착하지 말 것.

2. 채널 운영 전략에 earned media 모니터링과 owned media 의 검색 평판 관리 포함시킬 것.

3. 최종 ROI인 매출(실적) 평가는 통합적(paid media+owned media+earned media) 산출물로 할 것.