재밌는 논문을 읽었다.
유통업에서 반품문제는 중요하다. 일반적으로 판매자의 실수일 경우에는 무료 반품을 받아주며 고객 책임일 경우에는 반품에 따른 비용은 고객이 책임지게 한다. 이것이 상호 ‘공정한’ 결정이라 생각하기 때문이라고.

하지만 아무리 공정해도 고객의 반응은 달라진다고. 자신이 잘 못 판단해 구매한 상품을 반품하면서 비용 책임을 지게 되면 그 업체에 나쁜 감정을 갖게 되고 이후 재구매 의사률이 떨어진다고 함.

‘고객입장’에서 생각하기에 대해 얘기는 많지만 실제 고객입장이 되어 생각하기 보다 ‘공정한 합의’를 고객 생각과 일치하는 것으로 간주하는 경우가 대부분이다.

고객의 생각은 자신의 잘못이라할지라도 반품에 소요 되는 비용은 지불하고 싶지 않은 것이다.

경영자들은 반품을 쉽게 받아 주면 원가가 올라가 수익성이 나빠질 것이란 생각이 일반적. 기업의 수익성을 높이는 방법은 원가를 절감하는 방법과 매출을 높이는 방법이 있는데 반품을 무료로 받아 줌으로써 수익성은 더 좋아진다는 설명.

대표적 사례로 노드스트롬 백화점, 코스트코, 자포스가 있다. 자포스의 경우 잘 알려진대로 1년 동안 반품을 받아 준다. 다만, 이것이 한국인 정서에서도 통할 것이라 장담하지는 못함. 그러나 유통업체는 이 문제에 관심 갖고 시행해 볼 가치는 있음.

< 교훈>

합리적 사회적 합의를 이뤄냈다 생각하더라도 막상 고객이(상대는) 기분이 상하게 되면 수익성은 떨어진다는 것.

이것은 딜(deal)에서도 유의미한 내용일 듯 하다. 가령, 일을 지독하게 못하는 직원이 있다. 연봉 동결 또는 삭감 이유가 명백해 그렇게 통보하면 당사자도 수긍한다고 해도 실제 속 마음에서는 받아 드리기 쉽지 않아. 결국 불만과 불신이 쌓이고 조직 전체에 부정적인 영향을 줄 수 있음.

이런 내용에 대해 진심으로 서로 대화를 나누고 내보내거나 당사자가 머리가 아닌 마음에서 이해하도록 만들어야 함.

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