1. Super Fan : This Fan has given you basic data permissions, has purchased from you and has led to another fan buying from you.

2. Purchasing Fan : This Fan has given you basic data permissions, and has purchased from you.

3. Advocate Fan : This Fan has spread the word about you and grown your likes. FB connect users or app users.

4. Engaged Fan : This is a Fan who ‘likes’ your brand.

5. Potential Fan : This is a friend of a Fan of yours.

팬(fan)이 5만 명이다, 10만 명이다 하면 대단하게 평가할만 하다. 우리나라 소셜 미디어 사용자 수 대비 팬, 팔로워, 구독자 수 5만 명을 확보 했다면 채널 운영 담당자의 노력에 경의를 표하기에 충분하다.(그 숫자를 광고나 이벤트를 통해 채웠다 할지라도 그 동안에 나름의 노력이 필요했다.)

그럼, 그들 팬의 충성도(Loyalty)도 팬의 수 만큼 높을까?

페이스북 영향력 분석 서비스인 빅풋(http://bigfoot9.com) 에서 측정한 빅풋 지수 상위 페이지의 팬 충성도를 분석해 보니 대부분이 4번째 케이스인 Engaged Fan인 단계가 많았다.(기업 임원들은 4번의 이 숫자를 마치 1번의 Super Fan인 것으로 생각하는 경향들은 아쉬운 점이다.)

4번에서 3번까지 이동 시키는데는 많은 노력이 필요하다. 그럼에도 많은 기업의 윗 분들은 4번의 수치를 높이기를 푸쉬한다. 이는 홍보 대행사나 업무 담당 보고자가 KPI 개념과 기준을 임원한테 잘 못 알려줬을 가능성이 높다.

이렇게 되면 처음에는 KPI 달성은 쉽겠지만 임원이 “KPI는 잘 나왔는데 이것이 실질적 매출 향상에 얼마나 영향을 줬나요?” 로 질문했을 때 답변이 궁색하게 될 것이다.(이런 상황 몇번 반복되면 연봉협상 때 불리하게 됨)

3번으로 이동한 팬은 1번으로 가는데 비교적 마찰이 적다고 봐야 한다. 실제 빅풋의 프리미엄 상품인 스컬키(Skull Key) 분석과 진단에 따라 최근 3개월~5개월 사이 Engage가 높았던 Fan들을 집중 관리한 결과 놀랍게도 3번으로 이동한 확률이 80% 이상이였고, 이 중에서 다시 2번으로(즉, 친구를 리더 함) 이동한 케이스가 60% 이상이였다.

매출증대를 위한 팬 확보도 중요하지만 일정 기간 다른 팀에서는 팬 숙성 기간을 가져 보는 것을 권한다.

덧1) 팬 충성도를 높임과 동시에 매출과 ROI를 높이는 포스팅 방법을 알고 싶다면 이 글을 함께 읽어 보길 권한다.

http://www.zinicap.kr/archives/2797

덧2) 일정 기간 동안 높은 Interaction과 Engage가 페이지 운영에 어떤 영향을 주는지에 대해서는 링크된 글의 마지막 부분에 설명된 Constant Friendship을 참고 바란다.

http://www.uxkorea.com/archives/2632