관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 관서별로 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템

VOC(Voice of Customer)의 사전적 의미다. 하지만, 요즘 통용되는 의미는 사전적 의미에서 한 단계 더 발전된 것으로 통한다. 이 정도 기능으로는 실제 업무에 적용할 만큼의 가치가 되지는 못 한다.

지금의 VOC(Voice of Customer)는 과거처럼 고객 불만사항만 들어서는 안 된다. ?고객 불만이 접수되기 전부터 어떤 점을 불편해 하고있는지 파악하는 것은 너무나도 당연한 기본이 되었고 여기서 더 나아가 잠재 고객들이(기존 고객이 아니다. 앞으로 고객이 될 확률이 높은 잠재 고객들이다) 원하는 새로운 기능에 대한 의견과 경쟁사 제품을 사용 중인(또는 선호하는) 고객의 소리도 함께 들어야 한다.

최근에 있었던 파워블로거 베비로즈 사건을 대중들이 얼마나 오래 기억하게 될지는 모르겠지만(국세청에서도 파워블로거들 대상 세무조사까지 한다고 했으나 구체적으로 어떻게 처리 되었다거나 하는 얘기는 이후로 쏙 들어가 버렸다) 얼마 지나지 않아 기억 속에서 다 사라질 것이다.

바이럴마케팅을 의뢰했던 광고주가 중소기업이였고 체계적으로 마케팅 관리를 하지 않았던 건도 이렇게 흐지부지 지나게 되는데 잘 짜여진 스토리로 진행된 대기업 입소문 마케팅의 경우에는 상황이 많이 다르다고 봐야 한다.

새로운 제품을 출시하거나, 기존에 출시 되어 있는 자사의 제품에 대한 반응 조사를 할 때에(대부분 위에서 지시가 떨어지면 담당 부서에서 조사를 시작한다 – 물론 외주(하청)가 될 테고) 왜곡된 데이터가 만들어질 수도 있다는 점에서 이 글을 정리해 본다.

애초의?VOC(Voice of Customer)의 목적은 객관적인 의견을 듣고 지적된(될) 내용을 개선 시켜 나가는데 있지만 각본에 의해 선행된 데이터가 분석 자료에 포함되기 시작하면서 시장의 있는 그대로의 반응이 조사되지 못하고, 광고주가 원했던 각본에 의한 분석 결과가 만들어진다는 것이다.

최고 의사 결정권자인 CEO가 원했던 객관적인 시장 조사 자료가 아닌 보고 담당자 자신의 처지가 궁색하지 않을 정도로 짜여진 데이터로 보고를 하게되면 자칫 중요한 시점에서 그 기업은 좋은 기회를 잃을 수도 있고 그로인해 결국 더 큰 위기에 봉착하게 될 지도 모른다.

트위터에 활동하는 빅 마우스(Big Mouth) , 블로그에 활동하는 파워 블로거(Power Blogger), 영향력(?) 보다는 인기 많은 연예인 같은 일부 몇 사람들에 의해 만들어진(생산된) 논점(관점)이 마치 대중들이 동의한 것 같은 자료로 꾸며지는 것은 심각하게 받아 들여야 한다.

예를 들어, 트위터의 경우 팔로워 수가 많은 인기 트위터러나 유명인이 어떤 이슈에 대해서 한 마디 툭 던지면 사실 관계에 대한 확인이나 검증, 의심을 해 보는 것이 아니라 즉시 리트윗을 통해 반응하는 경우가 대부분이다.

기자들이 만드는 뉴스라고 크게 다르지 않다. 오늘도 좋은 사례가 한 가지 소개 되었는데 잠시 관심 갖고 읽어 보시길 권한다.

[김익현]’애플 CEO 동성애자’ 기사가 화끈거렸던 이유

분석하는 입장에서는 SNS 상에 올라오는 데이터 그대로를 분석하여 결과를 보여주면 된다. 하지만, 분석을 하고 아무리 봐도 말도 안되는 챠트가 만들어지는 것을 한 두번 경험하는 것이 아니다. ?우리가 분석?대상으로 삼았던 것은 트위터, 국내 인터넷 언론 650 군데, 아고라 커뮤니티, 지식인, 블로그, 카페 등이 였는데 ?사회적 관심이 높은 키워드일 수록 VOC가 필요 없을 정도로 편중이 심했다.

VOC가 아니라 ?BMW(Big Mouth Watching – 그냥 내가 편의상 만든 용어 임)에 더 가깝다. 그 사실 또는 논리가 옳았건 틀렸건 상관 없이 이 사람들 한 마디면 기자도 트위터도 따라가 버린다. 분석 자체가 의미가 없어져 버린다. 우리나라 SNS 층이 빈약한 탓일까? 보다 다양한 의견이 수집되어야하는데 그나마 들어오는 데이터들도 이미 한 차례 누군가의 시나리오대로 가공된 데이터 같다는 느낌이 강하다.