‘손님은 왕이다’라는 말이 있(었)다. 지금도 이 말을 사용하는 기업(식당, 업소)가 있는지 모르겠지만 나는 이 말을 무척이나 싫어 했고, 지금도 그렇다. 이 말의 본 뜻은 분명 좋은 의미였을 것이다.

하지만, 이 말이 입소문을 타고 전해지면서 손님이라면 온갖 요구를 업소 사장이나 종업원한테 해도 된다는 식으로 이해되기 시작했다. 그래서 나는 이 말을 죽도록 싫어 한다.

손님도 손님 나름이지, 인간 대접을 받길 원하는 그래서 그에 맞는 인간 다운 행동을 하는 사람한테 대접을 해 줘야 하는 것이지. 인간 같지 않은 동물한테까지 손님(왕) 대접을 할 필요는 없다고 본다.

특히, 요즘처럼 SNS가 활발한 시기에 고객의 한 마디 한 마디는 엄청난 영향력을 갖는다. 국내에 얼마전 택시 기사 납치 관련 해프닝이 트위터(Twitter)를 통해 확산된 적이 있었다. 관련기사 링크

SNS의 자정력에 의해 오해가 풀렸다지만, 사실 불필요한 오해를 받게된 시발점은 바로 SNS, 트위터(Twitter)였다.

오늘 SNS와 고객감동? 관련된 불편한 기사(나와는 조금 다른 관점의 기사)를 읽게 되었다. 관련기사 링크

바이너척은 국내 언론과 처음 인터뷰하면서 “이제는 불만을 항의하는 고객을 달래는 과거의 `수비형` 고객관리가 아닌 `공격형` 관리로 완전히 전환해야 한다”고 말했다.

특히 소셜미디어가 확산되고 있는 환경에서는 과거 단골손님을 잡았던 구멍가게식 마인드를 가질 것을 주문했다. 똑똑하고 적극적인 고객이 늘어나고 그들의 목소리가 영향력을 가지는 생큐 이코노미에서는 `달래기`가 아니라 `다가가기`가 필요하다는 것이다.

물론 먼저 ‘다가가기’ 이말에 일부는 공감한다.
하지만, 마케팅을 현장에서 직접 지휘하고 그 결과를 매일 눈으로 지켜보는 현장 컨설턴트 입장에서 전적으로 이 말에 공감되지는 않는다.

지금의 고객들은 현명하다 못해 영악해 지고 있다.
그들은 자신이 이용하는 상품, 서비스를 제공하는 기업에 대한 다양한 정보를 인터넷 검색을 통해 실시간 수집한다.

흔히하는 말로 ‘약간의 수 틀리기만 하더라도(심사가 꼬이기만 하더라도)’ 바로 악 소문을 인터넷에 퍼트릴 수도 있다는 얘기다.

내 생각이 틀렸을 수도 있겠지만 적어도 지금까지 내가 봐 온 SNS 고객관리쪽은 싸구려 저가형 상품과 서비스가 더 많았다. 여기서 내가 말한 ‘싸구려’ , ‘저가형’ 이란 뜻은 실제 그 기업의 상품 또는 서비스 퀄리티와 가격이 떨어지는 다는 것이 아니라 ‘소비자 본인들인 선택한 그 서비스에 대한 싸구려 근성’을 말 한다.

예를 들어, 백화점 명품관에서 루이비통 가방을 몇 백만원 주고 구입했다고 해 보자. 이 사람이 과연 자신이 결정한 구매 행동에 대해서 싸구려라 생각할까? 아니 오히려 더 자랑스럽게 생각할 것이다. 남들이 쉽게 사지 못하는 비싼 상품을 취했다는 자긍심(?)이 있을테니 말이다.

이런 시장에서 굳이 SNS같은 고객관리가 필요할까? 흔히 말하는 VIP, VVIP 마케팅에서 SNS 가 필요하겠는가? 말이다. 그들은 드러나지 않고 자기들 끼리만 결속하는 것을 오히려 더 원한다.

일반 서민(?), 어중이 떠중이가 다 가질 수 있는 브랜드, 상품에 대해서는 관심 없는 사람들은 지들끼리만 공유하고 싶은 세상이 따로 있기 때문에. 이런 측면에서 보면 결국 SNS 입소문에 죽어라 목숨걸고 눈치 봐야 하는 것은 싸구려, 저가 시장이고 결국 SNS가 이들 사업자들한테 유용한 마케팅 수단이 아닌, 아주 성가신 존재일 뿐이다.

이런 사람들한테 백날 SNS 고객관리하세요! 꼭 해야 합니다! 라고 얘기하는 건(강요 하는 건) 어쩌면 SNS 마케팅 분위기, 시장을 키워 더 큰 이익을 취할려는 전문가들 속셈일 수도 있다.

朋而自遠方來 不亦樂乎 벗이 먼 곳에서 찾아오니 또한 즐겁지 아니한가.

SNS 하지 않아도 진심을 알고 멀리서 찾아 와 주는 고객이 더 가치있을 수도 있다.