매주 일요일 가족의 교회 예배가 있는 이 시간이 내게는 몇 개월 전 부터 책 보고 자료 정리하는 시간이 되었다.

아내와 아이들 교회에 내려 주고 근처 커피숍 중 그 날 그 날 기분에 따라 집중하기 좋은 곳을 골라 들어 가 이렇게 블로그 포스팅도 하고 책도 보고 하는 이 시간이 꽤 좋아졌다.

아내와 아이들은 한주도 빠짐 없이 교회를 다니고 있다. 어떤점이 이렇게 교회를 열심히 다니게 만들었을까? 그 동안은 굳이 물어 보지는 않았다.

그런데 오늘은 책을 보다 그게 뭘까 궁금해졌다. 교회에 대한 믿음? 자신과의 약속에 대한 의지? 매주 만난 사람들과 교류? 힐링? 어떤 이유나 목표가 있지 않을까?

기업은 마케팅에 앞어 Goal과 KPI setting을 한다. 그리고 캠페인 후에는 성과분석을 한다. 이 중에서 나는 고객 충성도(Loyalty), 브랜드에 대한 친밀감(Fan Affinity)을 중요한 요소로 본다.

단기 프로젝트라면 단일 캠페인의 KPI 달성 여부를 더 중요하게 평가하겠지만 대부분은 Loyalty를 본다. 우연히 매출은 높았지만 팬의 충성도가 낮다면 다음 달 매출은 거의 떨어진다고 봐야 한다.

이 경우에는 외부의 다른 요소에 의해 재수로 매출이 일시적으로 뛰었을 확률이 높다. 반대로, 이 달에는 매출이 다소 주춤했으나 팬 충성도가 유지 되고 있다면 분기, 년간 전체 매출 달성에는 크게 고민하지 않아도 된다. 그리고 익월 마케팅 플랜이 수월해 진다. 지금까지 이 경우를 크게 벗어난 경우가 거의 없었다.

소셜미디어에서 ROI와 매출을 높이는 포스팅 방법은 어떤 것일까?

해외 자료에 이런 글이 있었다.(원문 링크를 찾아 다시 공유하겠음 –> 추가 2013-04-29 포스트 하단에 원문 링크 함)

기업 소셜 미디어 채널 운영자의 컨텐츠 제작 룰이 몇 가지 있는데 간략히 정리해 보면 1) 대중의 관심을 이끄는 라이프 컨텐츠 70%, 2) 업계 및 경쟁사에서 생산하는 컨텐츠 공유 20%, 3) 내부 비즈니스를 직접 홍보하는 컨텐츠 10%가 높은 engage를 유지하며 ROI를 높인다고.

이 글을 보고 솔직히 처음에 ‘글쎄? 왜지?’ 했다. 개인적 취향인지 모르겠으나 나는 기업 페이스북이나 블로그에서 그들이 어제 먹었던 음식 얘기나 그들 회사의 인테리어라거나 어디에 워크샵을 갔다거나 하는 것에 전혀 관심이 없다. 이런 글은 1년에 한 번 정도면 된다고 본다. 궁금하지도 않은 그들 일상을 포스팅하는 빈도가 잦아도 너무 잦다.

팬(fan)들한테 보여 줄 스토리가 없다는 것 아닌가? 전문 정보가 없다는 얘기? 그냥 관련 책 한권 사 몇 시간 읽는게 낫다면 굳이 그 기업의 페이지나 블로그에 갈 필요가 있을까?

그렇다고 전부 비즈니스 관련 얘기만 하자는 것은 아니다. 친근감을 주기 위해 적당한 일상 포스팅도 필요하다. 나는 그 비율이 8:2 정도로 본다. 8할은 비즈니스, 2할이 일상.

가능하다면 그 일상 마저도 비즈니스를 연결해 독자가 더 쉽게 이해하고 관심 가질 수 있는 기회를 제공하는 일상적 글이 되어주길 바란다.

빅풋(http://bigfoot9.com)에서 분석한 기업을 보면 팬 수가 높고 Engagement도 높을 경우 실제 매출도 잘 나오는지 궁금하여 몇 곳의 지인들 통해 매출자료를 부탁했는데 반드시 정비례하지는 않더라는 것이다.

물론 B2B와 B2C가 다르긴하다. B2B에서는 팬수 많고 Engage가 잘 나오면 대체로 주가도 올라가는 모양이 그려진다(좀 신기하기도) 반면 B2C에서는 눈에 보이는 정량적 수치와 매출은 다르게 움직인다.

B2C에서는 일상적 포스팅 보다 business relevant가 높은 글을 올리는 경우가 더 유리하다.

페이스북 엣지랭크(EdgeRank) 3요소 중 가장 크게 작용하는 것이 affinity와 content Weight인데 여기서 말하는 친밀도(affinity)를 유지하기 위해서는 가벼운 일상적 얘기로 engage를 유지하는 것이 효과적이다.

그래서 이 부분도 분석을 해 봤다. 그랬더니 재밌게도 1) 그 기업이 유명한 브랜드 2) 해당 계정 운영자가 소셜에서 유명한 경우에는 일상 포스팅이 효과를 보지만 그렇지 않은 일반 기업의 경우에는 큰 차이가 없었다.

페이스북의 경우 B2C에서는 business relevant가 높은 Content를 더 자주 포스팅하고 이를 광고 노출로 가져 가는 것이 매출에 더 효과적이다.

Affinity적 content로 engage를 지속적으로 유지한다는 것은 1인 다역을 해야하는 대다수의 중소기업 계정에서는 쉽지 않다.

ROI, 매출을 올리는 포스팅 방법에 절대 원칙은 없다. 하지만 업종 상황에 따라 최선책은 있다. 보통 소셜 미디어를 운영하고 있을 경우 organic search 유입을 높이면서 SNS를 통해 적극적으로 알리는 것이 효과적인데 이 때 포스팅 방법은 8할을 비즈니스 얘기로 채웠을 때 매출증대에 효과적이였다.

빅풋의 스컬키(Skull Key)는 기업이 매출 자료를 공유해 주면 좀 더 정확한 진단을 해 주는 시스템이다. 각 포스트 단위로 빅풋지수를 산출하여 engage와 매출관계를 추적한다.

끝으로 우리 회사의 팬 충성도에 대해 궁금하면 지금 소개하는 이 링크와 함께 보면 도움이 된다.

http://www.zinicap.kr/archives/2793

덧) 위에 소개한 해외 원문 자료 링크.   The 70/20/10 Facebook Rule 

오래 전에 봤던 글이라 정확하게 기억을 못해 다시 검색해서 읽어 보니 기억했던 점과 내용이 조금 다르군요.  본문을 보니 이렇게 언급하고 있습니다.

• 70% of Wall posts on your business page need to add value to your Likes and needs to be resourceful. Give a tip, advice, how-to’s, link to an interesting article, talk about local news or events, ask questions; engage with your community! When posting, think to yourself, “Would I find value in this? Would I comment on this post?”
• 20% of Wall Posts on your business page needs to share other people’s content. By sharing others’ promotions, business pages, tips; you are helping spread their message to your audience. They will recognize this and most likely share your content with their network.
• 10% of Wall Posts will be about the store – sales, new items, contests and giveaways, all sales promotions, etc.

70% : 페이지를 방문한 사람들이 기꺼이 ‘좋아요’를 누르거나, 유용하다 판단할 수 있는 정보를 올릴 것.

20% : 다른 사람들이 올리는 정보에도 관심을 갖고 적극적으로 공유에 참여해 줌으로써 그들도 자신들 네트워크에 우리 컨텐츠를 소개할 수 있도록 유도할 것.

10% : 내부 소식을 알릴 것.

이 글은 팬들로 하여금 자발적인  ‘Likes’를 유도하고 높은 Engagement를 유지하는 것에 초점을 두고 작성한 글이다. 이 방법이 틀렸다 부정하는 것은 아니다. 소셜 미디어 운영 전담 인력을 갖추고 Content 제작에 충분한 시간 여유가 있는 조직에서 engage를 유지하기에 좋은 방법이다. 이러한 활동이 매출, ROI와도 연결이 된다면 더 없이 좋겠으나 이 점에 대해서는 아직도 의문이다.

Business relevant가 높은 content를 만들어 이를 페이스북 광고를 통해 타깃 할 때 소요되는 시간과 비용을 고려해 보면 어떤 전략이 더 나을까? 즐기기 위한 window shopping 장소와 실제 돈을 지불하고 구매를 하는 곳이 다른 사람이 얼마나 많은가?