부제 : 소셜 웹 사이트의 진정한 의미는 무엇인가? 

지난주에 2012년 기업 블로그가 가야 할 방향이란 주제로 글을 올렸다.  글의 핵심을 다시 간단히 정리해 보면, 최근 기업들이 페이스북, 트위터와 같은 SNS 채널 운영에 많은 관심을 두고 있지만 SNS 채널 운영에 투자하는 만큼 가치가 있는가? 에 대한 것과, SNS 채널을 운영하는 궁극의 목적은 웹 사이트(홈페이지) 활성화에 있다고 봤을 때(물론 고객 커뮤니케이션 및 이익 창출도 포함 된다) 외부 채널에서 이뤄지고 있는 대화와 트래픽이 기업의 웹 사이트에 그대로 전이가 되었을 때 성공적 평가를 해야 하는 것이 아닐까 에 대한 내용이다.

트위터에 몇 만명의 팔로워가 있고, 페이스북에 몇 십만의 Like와 더불어 대화 나누는 사람이 있다는 것 자체도 대단한 성과임은 틀림 없다. 하지만 그것은 소셜에서 활동중인 잠재 고객들과 자연스러운 접점을 갖기 위한 소통의 도구로 생각해야 하지 않을까?  이제 기업은 SNS에서 관심을 표한 잠재 고객을 웹 사이트로 끌어 들여야 한다. 그리고 그 대상은 기업에 우호적인 사람과 더불어 부정적인 생각을 가진 사람도 포함 시켜야 한다.

이런 생각을 가진 필자 입장에서 LG 전자의 기업블로그와 서울시청 홈페이지가 소셜 웹으로 바뀌었다는 소식을 듣고  굉장히 반가웠다. 이제 우리나라 기업들도 홈페이지와 블로그, 그리고 외부  SNS 채널을 통합한 웹 사이트 구축의 필요성을 인식하기 시작했구나 하는 생각에 너무나도 반가웠다.

실제 두 사이트를 방문해 보면 알겠지만 첫 느낌이 깔끔하고 콘텐트도 한 눈에 쏙 들어 와 보기 좋다. 그러나 두 사이트 모두 필자 생각한 소셜 웹 관점에서 봤을 때 몇 가지 아쉬운 점들이 보였다. 오늘은 이 부분에 대해서 정리해 보고자 한다.

이 글의 부제로도 올렸지만 소셜 웹의 진정한 의미는 무엇일까? 소셜(social)이 들어간 용어들은 대체로 한 마디로 정의 하는 것 자체가 쉽지 않은 것 같다. 말 그대로 소셜이기 때문에 다양성의 가치를 때 놓고 생각할 수가 없다고 보기 때문이다.

그래서 오늘은 ‘소셜 웹의 진정한 의미’라는 용어는 이 글에서만 필자가 나름대로 정의하는 것으로 국한해서 읽어 봐 주면 좋겠다. 이 글을 읽고 난 분께서는 소셜 웹에 대한 진정한 정의(의미)는 스스로 생각해 보는 시간이 되었으면 한다.

웹 사이트에 블로그와 SNS 기능이 붙으면 소셜 웹일까?

광의적 의미로 해석한다면 틀린 말은 아니다. 하지만, 위에 사례로 본 LG전자와 서울시청 홈페이지의 경우 필자도 사용하고 있고 우리 회사가 구축하는 대부분의 시스템인 워드프레스 기반에서 만들어 졌다.

참고로 이러한 툴을 CMS(Content Management System) 솔루션이라 하며 content 중심의 웹 사이트 구축하는데 상당한 잇점이 많은 유용한 도구다. 해외 에이전시들은 대부분 이러한 CMS를 이용해서 구축하는 웹 사이트가 많다. 이러한 CMS의 대표적인 툴에는 위에 언급한 워드프레스, Drupal, Joomla, Expression Engine 등이 있는데 프로젝트 목적과 개발자들의 취향에 따라 선호하는 툴은 조금씩 차이가 있다. (대체로 개발자들은 확장성이 뛰어난 Drupal을 선호하는 반면, 일반 유저들한테는 워드프레스가 좋다는 의견이 많다. 국내 블로거들 역시 거의 워드프레스로 자신의 블로그나 웹 사이트를 만들고 있으며 필자 역시 이 블로그는 워드프레스로 만들었다)

CMS 툴에 대해 간략히 언급한 이유는 여기에 대한 사전 지식이 있어야 지금부터 하는 얘기를 좀 더 정확히 이해할 수 있기 때문이다. 위에 소개한 CMS 툴의 가장 큰 특징이자 공통점이 있다면 2가지다.

첫째, 검색엔진 최적화(SEO) 자체에 최적화된 툴이다.
둘째, 소셜미디어 최적화(SMO) 자체에 최적화된 툴이다.

적고 보니 말이 좀 이상하게 들리긴 하는데 쉽게 말하면 워드프레스로 만든 웹 사이트는 개발자가 심하게 커스터마이징하여 기본 구조를 훼손하지 않는 이상 구축 그 자체가 검색엔진 최적화(SEO)와 소셜 미디어 최적화(SMO)가 기본적으로 된다는 뜻이다.

물론 이 부분에 대해서 개발자나 마케터 입장에서 갑론을박의 여지가 있긴 하겠지만 필자가 생각하기에 워드프레스와 같은 CMS를 채택할 정도면 기본적으로 이 툴을 이용한 최적화된 Content 생산 능력은 이미 갖췄다고 보기 때문이다. (상기 소개된 똑 같은 툴로 작업하더라도 Content 생산자의 스킬에 따라 검색엔진 최적화와 소셜 미디어 최적화 결과는 달라진다)

즉, 워드프레스를 이용한 웹 사이트에 단순히 트위터와 페이스북 API를 끌어와 타임라인을 노출시키는 것 자체만으로 소셜에 최적화된 통합 웹으로 보기엔 미흡하다는 점이다. 왜냐하면 이러한 CMS 툴에는 기본적으로 외부 SNS채널을 쉽게 불러 와 붙일 수 있도록 강력한 플러그인들이 무료로 제공되기 때문이다. (필자의 이 블로그에도 역시 트위터와 페이스북, Google+가 붙어 있다)

여기까지는 개인 블로거들이 구현하는 정도라 생각한다. 필자가 기대 했던 기업의 소셜 웹 사이트는 이 보다 강력한 기능을 제공해 줬으면 하는 것이다. 소셜 데이터를 그냥 뿌려만 줄 것이 아니라 그 데이터를 마이닝하여 실제 고객들이 어떤 시각에서 기업을 바라고 보고 있으며, 기업은 또 그들 고객들과 어떻게 대화하고 있는지에 대한 모습을 보여 주는 것이 진정한 소셜 웹이라 생각한다.

잠깐 다른 웹 사이트를 예를들어 보겠다.

삼성전자의 US 버전 홈페이지의 소셜 첫 화면이다. 이게 뭐가 대단한 것라고 보여 주나 싶겠지만 자세히 들여다 보면 그렇지 않다. 좌측에는 단순히 각 외부 SNS 채널을 배치 해 두었다. 페이스북의 경우 삼성전자 US 공식 팬 페이지 타임라인을 불러와 보여주면서 공식 페이지를 좋아요 할 수 있도록 한 것이 전부다. 그것도 페이스북에 공식적으로 제공하는 페이스북 소셜 플러그인만 붙였다.

트위터도 크게 다르지 않다. 공식 트위터 계정에서 마지막 멘션한 트윗을 보여주는 기능과 각  부서별 업무 담당자들의(아마도 매니저가 아닌가 싶은데) 트위터 계정으로 대화를 보낼 수 있도록 장치해 둔 것이 전부다. 리뷰는 자체 사이트에 달리는 리뷰를, 그리고 댓글를 모아 집계하는 방식이다. 여기까지는 다른 일반 소셜 웹 사이트들도 거의 비슷할 것이라 생각한다.

그런데 우측을 보면 재밌는 것이 보인다. 물론 자체 개발한 플러그인은 아니고 3rd party가 개발한 배지를 달긴 했지만 잘 보면 고객 활동 랭킹을 집계하고 있다. 어떤 항목으로 평가를 하고 있는지 잠깐 살펴 보니 이런 내용들이 있었다.(기업 소셜 활동지수 평가를 만든 적이 있었는데 아마도 아래 지표를 보니 우리가 수행했던 작업과 유사하게 측정하는 것 같다)

 

고객 활동 지수를 집계한 지표를 간단히 언급해 뒀는데 이 집계를 위해서는 백단에서 raw data  추출엔진과 그것을 분석하는 Analysis Engine 이 돌고 있다는 것을 알 수 있다. 특히, 페이스북과 트위터, 리뷰의 경우 매우 다양한 데이터 분석이 이뤄지고 있다는 것을 추측해 볼 수 있다. 추측 가능한 근거로는 필자의 회사 역시도 이 작업을 하고 있기 때문에 이렇게 마이닝된 데이터에서 어떤 보고서가 만들어지고 있는지는 충분히 예측할 수 있다.

기업과 일반인 구분 없이 무료로 배포한  SNS 분석 도구 중 하나인 리스크매니저(Risk Manager) 를 보면 어떤 데이터가 분석 되고 있는지를 알 수 있다.

동영상을 플레이하면 실시간 분석되어 올라오는 자료와 함께 분석하는 대상에 대한 긍정 요소와 부정요소를 자동 필터링하여 그 지표를 볼 수 있게 된다. 아울러 각 채널 마다 이슈가 많이 쏠리는 곳이 어딘지, 입소문의 진원지가 어떤 채널의 누구로부터 나와 어떻게 전파 되고 있는지를 살펴 볼 수 있다.

특기 기업에서 가장 민감하게 생각해야 할 부분은 채널 버즈량과 빅 마우스 움직임 파악일 것이다. 그들이 자주 접촉하는 대상들이 누군지, 그들이 주로 활동하는 시간대 및 언급하는 토픽이 무엇인지 파악하여 내부 전략에 반영해야 한다.

 

 분석하는 데이터 종류와 범위(분석할 대상 – 기업 또는 인물 가정할 경우)

○ 트위터에 실시간으로 올라오는 트위터와 그에 따른 RT반응 및 팔로워들 반응 조사. 집계한 자료 샘플은 유트윗 리서치에서 각 항목별로 볼 수 있다. (유트윗 리서치 보기)
○ 국내 언론사 620여 곳에 매일 올라는 오는 기사와 각각의 기사에 달리는 네티즌 댓글의견 분석
○ 네이버, 다음 블로그에 등록되는 모든 포스트와 각 포스트에 달리낸 댓글 의견(긍/부정) 분석, 기업 및 기관, 개인 블로그의 영향력 분석과 빅 마우스가 운영중인 특정 블로그의 전체 글 분석.
○ 네이버, 다음 카페에 등록되는 모든 글 및 댓글 분석. 영향력이 강한 특정 카페(매니아 모임) 전체 분석, 카페에 활동중인 빅 마우스 활동 분석
○ 네이버, 다음 지식과 신지식에 올라오는 질문, 답변 실시간 분석. 그 질문 내용이 어디로 어떻게 재 확산 되어 나가는지 추적
○ 아고라 커뮤니티에 올라 오는 작성자 글과 댓글(의견) 분석
○ 매니아들이 활동하는 포럼, 전문 커뮤니티에 등록되는 의견 수집 및 분석
○ 페이스북  팬 페이지에 활동중인 행동패턴분석(라이크 클릭 수, 공유자, 확산범위, 확산영향력 등)
○ 유튜브 동영상 모니터링

대략적으로 이런 데이터가 수집되어 분석되기 때문에 위에  삼성전자 US 사이트의 경우에도 외부에 공개하지는 않고 있지만 내부적으로는 이런 데이터를 활용하고 있을 것이라 추측한다.

그러니 위와 같은 고객 활동지수를 측정하여 랭킹을 줄 수 있는 것이다. 내부에서는 기업에 우호적인 글을 자주 올려주는 사람, 페이스북에 Like를 자주 해 주는 사람, 트위에서 Retweet를 자주해 주는 사람, 블로그에 리뷰를 잘 올려 주는 사람등을 분류하여 특별 관리가 가능해 진다. 반대로 악성 글을 자주 올리는 빅 마우스를 특별히 관리하며 그들과 지속적인 소통을 통해 기업의 진정성을 설득 시키는 활동 역시 끊임 없이 이뤄지고 있을 것이라 본다.

시스템이 갖춰지면 아주 쉽게 처리할 수 있는 일들인데 이러한 소셜 데이터가 한 곳에 집계되어 기업 최고 경영자가 볼 수 있는 자료와 직원들이 볼 자료, 그리고 웹에 공개되어 고객들이 보게될 자료를 큐레이션하여 구성하면 이것이 바로 진정한 소셜 웹이 아닐까 생각한다. 소셜 웹은 content 관리 뿐만 아니라 기업의 소셜 활동 관리, 위기관리, 평판관리가 동시에 진행 될 수 있어야 한다.

소셜 웹을 표방한 해외 사이트 사례를 한 가지 더 보면

블랙베리의 경우 삼성전자 보다 좀 더 진화된 형태로 볼 수 있는데 소셜에 올라오는 블랙베리 관련 데이터를 이용해 자체 내부 커뮤니티를 활성화 시킨 케이스다.

SNS 분석을 통해 얻을 수 있는 데이터는 무궁 무진하다.  블로그 마케팅 시대에 기업은 좋은 입소문이 많이 나도록 블로거들을 관리해 왔다. 과거 웹 1.0에 비해 입소문 전파 속도는 많이 빨라졌지만 지금의 SNS 만큼 빠르진 않았다. 그런 이유로 어느 정도의 ‘관리’와 ‘제어’가 가능했던 시간이였다. 하지만, 지금은 입소문자들을 관리 하겠다고 접근해서는 안 된다.

우리 고객의 경험을 찾아 그것을 또 다른 우호적인 잠재 고객이 전파하도록 허브 역할을 할 수 있는 웹 사이트가 되어야 한다. 기업이 자신의 얘기를 스스로 하는 것은 아무런 감동을 주지 못 한다. 그렇다고 이해 관계도 없는 일반인들이 그러한 좋은 경험 사례를 일부러 발굴해서 공유해 줄 것이란 기대는 할 수 없다.(만약 그런 사람이 있다면 얼마나 좋겠는가!)

그러나 소셜 웹 이라면 가능하다. 고객의 경험을 기업이 모니터링하여 큐레이션해 줘야 한다. 고객의 위치에 서 있는 나는 내가 자주 사용하는 상품을 만드는 기업이 SNS에서 활동 중인 나를 위해 어떤 준비를 해 주고 있는지 모른다. 만약 내가 선호하는 기업에서 내가 재미를 느끼고 참여할 수 있는 무엇인가를 제공해 준다면 나는 기꺼이 그들의 소셜 활동에 동참할 것 이다.

또 어떤 잠재 고객은 기업 선정하는 매주 또는 매월 우수활동 고객(삼성전자가 집계한 것 처럼) 명단에 들기 위해 더 많은 리뷰를 올려주고, 의견을 보내주고, 트위터와 페이스북, Google+에 고객 경험담을 공유해 줄지도 모르는 일 아닌가?  이러한 활동을 해 주는 사람이 이제는 정말  유명 블로거가 아닌 일반 블로거들 얼굴로 교체 되어야 하고 매번 새로운 얼굴들이 등장 할 수 있어야 한다. 그러니 관리가 아닌 함께 동행하는 자세를 취해야 하는 것이 바로 필자가 생각하는 소셜 웹이다.

매일 언론사 기자들이 올리는 기사에 우리 기업에 대한(또는 임원에 대한) 얘기가 나왔는지 체크하여 그것을 고객들과 함께 나눌 수 있어야 한다. 설령 좋지 않은 기사가 나왔다 하더라도 기업 웹 사이트에서 그 이슈를 다루고 있는 기업이 있는 반면 애써 숨길려고 모른 척 넘길려는 경우도 있다. 하지만, 이미 네티즌들은 기업 담당자 보다 더 빨리 알게 된다는 것을 명심해야 할 것이다.

정리하자면, 진정한 의미의 소셜 웹이란 것은 기업에서는 외부에 공개하지 않지만 소셜 데이터를 실시간 모니터링하며 응대할 VOC 시스템을 갖추고, 그렇게 분석된 데이터를 기반하여 웹에서 고객들과 공유할 수 있는 사실에 재미적 요소를 큐레이션해 주는 사이트가 바로 소셜 웹이 아닌가 생각 한다.

<<참고>>

* 리스크 매니저(Risk Manager)  다운로드는 애드코프 방문 후 우측 상단에서 무료 다운로드 받으면 됩니다.

* 리스크 매니저는 트위터, 블로그, 뉴스, 카페, 지식, 아고라 분석을 기본적으로 지원 하며 유료 버전에서는 페이스북과 유튜브 및 기업에서 요청하는 특정 포럼이나 커뮤니티가 추가 되며 무료버전에서는 지표 위주로 보여 줍니다. 세부 상세 데이터분석은 유료 서비스를 요청해야 합니다. (프로그램으로 별도 나가지 않으며 고객사 맞춤 자료로 분석되어 제공 됩니다. 동일 업종의 라이벌 기업이라 할지라도 분석 관점은 달라지게 됩니다. 획일화된 동일 포맷으로 분석해서는 진정한 가치를 느끼지 못하는 것이 빅 데이터 분석 분야 입니다.)

* 리스크 매니저로 분석할 적당한 대상은 블로그, 카페뿐만 아니라 트위터와 페이스북, 구글 플러스와 같은 SNS 채널에도 소개되는 자료가 많은 업종 및 키워드가 좋습니다.  페이스북, 트위터의 SNS 채널에 소개되는 빈도가 낮은 분야(거의 관련 글이 올라 오지 않는 좁은 분야)는 분석 대상으로 적합하지 않을 수도 있습니다.  중소상인이 사용하는 키워드는 시장조사 참고 자료로 활용하면 좋습니다.