부제 : 밖에서 고객 입장에서 본 기업 이미지와 내부 모습이 너무 다른 기업

내가 올해 맡았던 기업의 모습니다. 우리 회사가 이 프로젝트를 맡기 전부터 나는 그들의 고객이기도 하다. 이것도 인연인지는 모르겠지만 20년 전 나는 잠깐이긴 했지만 그들의 인사 시스템을 경험한 적이 있었다. 지방에서 창업했던 프로그램 개발사를 동업했던 친구한테 넘기고 상경하여 새로운 일을 찾고 있을 때 였다.

아마도 그 때부터 프로그램 개발 보다는 마케팅과 경영, 컨설팅에 관심을 두기 시작한 것 같다. 당시 기업 컨설팅 실무 경험이 없던 나로서는 현장 경험을 쌓고 싶었고 가능하면 혹독하게 배우더라도 조직 규모가 큰 곳에서 제대로 배워 보고 싶었다. 그 때 인연으로 만났던 기업이 20년 후 내가 그들의 고객이 되어 었고 올해부터는 그들이 우리 회사의 클라이언트가 되었다.

지금처럼 “갑”과 “을”로 만나기 전까지는 그 기업에 대한 이미지를 생각해 보면  ‘좋은 기업’ ‘나쁜 기업’에 대한 기준이 없었다. 내가 그들의 고객이긴 했지만 굳이 그런 부분까지 생각해 볼 필요를 느끼지 못 했던 것 같다. 내가 그들의 고객이 되었던 것은 내 결정이 아닌 내 아내의 결정에 의한 것이였고 내가 그들의 고객이란 사실도 나는 한참이 지난 후에야 알게 되었을 뿐이다.

먼저 고객의 시각에 평가해 본 그 기업의 이미지다. 그다지 나쁘지는 않았다. 무난하다는 말이 더 정확할 것 같다. 업계에서 점유율 1위 브랜드기 때문에 사람들은 그 자체를 신뢰하는 편이지만 평소 그런 유명도로 브랜드를 판단하지 않는 내 성격상 그냥 그런 기업이다는 정도 였다.

즉, 있어도 그만 없어도 그만인 브랜드, 언제나 다른 브랜드로 대체 가능한 브랜드 정도로 생각 했다는 것이다. 세상에는 나 같은 고객들이 분명 많이 있을 것으로 생각한다. 그 브랜드, 기업이 좋아서라기 보다는 특별히 크게 문제 될 것이 없기 때문에 그들의 고객으로 남아 있는 상태 말이다. 어쩌면 충성고객과 진상 고객  중간에 있는 고객… 그래서 특별한 관리 리소스가 발생하지 않는 이런 고객이 기업 입장에서는 더 좋을지도 모르겠다는 생각도 해 본다.

이제는 내부에서 바라 본 그 기업에 대한 이미지다. 정확히는 내부라기 보다는 좀 더 가까운 위치에서 본 이미지라고 해야 할 것 같다. 광고주와 마케팅 회사로 만나게 되지만 실제 하는 업무는 컨설팅까지 하는 것이 다반사다.

기업 내부에 전략 기획실, 홍보실은 있지만 마케팅 플랜과 액션을 담당하는 인하우스 마케터는 없는 조직이다 보니 컨설팅을 함께 할 수 밖에 없었고 매달 반복되는 리마인드 교육에 우리도 지칠 정도 였다. 마케팅 실무를 진행해야 할 시간에 개념 교육, 이론 교육을 해 줘야 했고 보고 때는 실적에 대해 논했다. 전혀 다른 업무 때문에 정작 했어야 할  일은 못 하고 평가는 또 다른 것으로 받는 시스템이다.

이유가 있다. 담당자가 수시로 바뀌고 조직 개편이 수도 없이 이뤄진다. 한 분야에서 전문가가 될려면 최소 3년에서 5년은 경험을 쌓아야 한다고 생각 한다. 그런데 이 기업은 1년도 아닌 몇 개월 사이에 반복적으로 담당자가 교체 되고 부서 통폐합이 일어난다.

지난 달 업무 보고 자리에 함께 했던 팀장이 다음 달 전화를 해 보면 다른 회사로 이직을 했다거나(짤린 것임) 내부 인사 이동으로 전혀 어울릴 것 같지 않은 다른 부서로 이동해 있는 것이다. 더 기가 막히는 것은 새로온 담당자는 마케팅을 전혀 모를 뿐만 아니라 전임자로부터 업무 인수 조차 제대로 되지 않는다는 것이다.

당연히 고객관리, 상품관리, 직원관리는 엉망일 수 밖에 없다. 한 마디로 불안한 것이다. 이 모습을 보면서 고객이기도 한 내 입장에서는 ‘대체, 저들의 저런 불안한 모습을 고객들은 알고나 있을까? 저렇게 관리되지 못 하는 시스템으로 어떻게 업계 1위가 될  수 있을까?’ 였다. (물론, 과거에는 업계 1위 였지만 지금은 그들도 아니라는 것에 동의하는 것 같다 – 1년 전부터 그렇게 준비하라 재촉 했거만 1위라고 여유 부리더니 이제는 시장이 달라졌다는 것을 느끼는 것 같음)

이제는 지속적으로 성장 가능한 기업이 되기 위해서는 고객부터 봐야 하는 시대다. 기업 내부에서 고객을 누가 가장 잘 파악하고 있겠는가? 임원이? CEO가?

그들한테 필요한 정보에 대해서는 실무자들이 가장 정확하게 파악하고 있다.  내부에서 인재를 만들어 내지 못 하면 고객도, 업계 경쟁력도 모두 잃게 된다. 지속 성장 가능한 기업일수록 고객이 본 모습과 내부 직원이 보는 모습이 같아야 한다.